中野 ドコモ コールセンター。 都内のドコモコールセンターでコロナ集団感染!場所は?

報道発表資料 : (お知らせ)当社コールセンターにおける新型コロナウィルス感染者の発生について<3月31日追記>

中野 ドコモ コールセンター

自店購入端末に限定とサポート範囲の明確化 まず今回のサポート体制の変更を、3つに分けて考えたいと思います。 まず1つ目は、オンラインショップやドコモショップ以外で購入した端末のサポートを、有料にしたということです。 これまで他店で買った端末もサポートしていたこと自体がおかしかったとも言えるので、この変更は歓迎すべきだと思います。 もし量販店などで買ったドコモ端末ならば、その量販店に持って行くべきです。 ドコモの報道資料を見ても、ドコモインフォメーションセンターのサポート体制については、詳しく触れていませんでした。 もしサポート範囲であれば、電話で問い合わせることになるのかもしれません。 2つ目の変更も、当然ともいえる内容です。 サポート範囲を明確化したということです。 これまではどこで買ったか分からないドコモ端末を持って行って、サポート範囲関係なく質問をして、なし崩し的にサポートさせていた人には耳の痛い変更です。 おそらくドコモショップの店員さんも、大変なご苦労があったことでしょう。 なぜこれまでドコモが関係ないLINEのサポートまでしていたのか、逆にそれが不思議です。 利用者側としてはなぜ急にと思うかもしれませんが、これまでおかしかったことを正常化したにすぎません。 予約時間枠の拡大 私が一番驚いたのは3つ目の変更です。 まずは以下の図をご覧ください。 これまでのドコモショップは予約なしでいきなり行って、たとえ混雑していても待っていれば自分の順番が回ってきて、サポートが受けられるという体制でした。 それが可能だったのは、8割が予約以外の時間枠だったことが関係しています。 しかしこれからは予約なしで対応できる時間枠が2割と激減するので、いきなり行っても2割の時間枠が来るまでひたすら待つことになります。 これはそれがいやなら予約してくださいということです。 やればできるはずです。 なぜなら高齢者も病院や歯医者には行くはずですが、それらの場所には予約して行っているはずだからです。 予想される事態 ただ客は衝動的にドコモショップに行くものです。 そういう人は大変憤慨するでしょう。 おそらくは現場には相当の軋轢が発生すると予想されます。 私は今回の発表自体としては英断だと思いますが、少し現場に配慮してあげないといけないと思います。 たとえスマートフォンを買った販売店が、もうなくなっている場合を想像してみてください。 しかしそのスマートフォンでどうしても聞きたい質問があるとなれば、今回の変更により有料のサポートとなります。 まず有料という段階でごねられてしまい、なんとか納得してもらったら今度は、お金をとるのだから絶対解決をしなければ許さないぞという圧力がかかります。 まずサポート体制変更日まで残された日数で、現場の教育を強化した方がいいかもしれません。 それに加えて社内のサポート体制を充実させないといけないでしょう。 私はここが生命線のような気がします。 そしてサポートできないとか有料とかいう話になると、必ずハードクレーマーが発生します。 新規契約の時に、規約をドコモ側に有利な方向に変更して、ハードクレーマーを排除する下準備も必要です。 私はクレームが発生する前提で書きすぎていると思われるかもしれませんが、クレームが増えることが予想されるのならば、あらかじめそれを織り込んで動いておくことは当然のことだと思います。 そうしないと困るのは現場で働く人たちです。 調べて分からない場合にサポートに聞く文化の醸成 この記事によると、これまでなんでもドコモショップに解決してもらおうという姿勢であった高齢者ユーザーのサポートコストを、抑制しようという目的ではないかと言われています。 要するにこれまではドコモショップで買ったかどうかとか、サポート外とか関係なく、無料でサポートしてもらうことを当然だと思っていた客に、適性なコスト負担をお願いするものです。 高齢者に限らないと思いますが、いわゆる情報弱者の人は、自分で調べるということをしません。 調べたら簡単に解決できることでも、ひたすらお店で待ったり、ずっと電話をかけて教えてもらおうとします。 私は、今回のニュースを聞いて、自分で調べて分からなければ聞くという文化を育てる、良い機会だと思いました。 その為にドコモはドコモショップで無料サポートを得られなくなった人に向けて、ウェブサイトのFAQを整備すべきだと思います。 実際見てみたところ、文字の大きさが小さすぎます。 高齢者にも読んでほしいのであれば、もっと大きな文字にしないと読まれません。 それと最近多い質問という項目がありますが、初歩的で多い質問というような意味の項目を加えるべきです。 更にはFAQの答えに番号を割り振って、店舗や電話サポートの人がサポート番号XXX番のページを見てくださいと誘導できるようにするべきです。 まずは利用者の中にある、サポートは水のように無料で当然のものだという意識を変え、まずは自分で調べて、分からなければサポートに聞くというようにする。 そういう順番が望ましい在り方だと思います。 その方向に舵を切るリーダーシップをドコモに期待したいと思います。 最後までお読みいただき、ありがとうございました。

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【2ch速報】感染広がるNTTドコモのコールセンター業務請負のベルシステム24 新型コロナ感染者が8名に増加

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まずは1人目の方が3月11日(水)に感染を確認。 1人目の感染者の方は、3月1日に発熱して以降は欠勤していました。 新型コロナウイルスの感染が確認されたあとは、該当のコールセンターは運営停止、消毒を行い全従業員は自宅待機となっていたそうですが、それでも3月14日に新たに4名の方が新型コロナウイルス陽性になってしまったとのことです。 どれくらいの規模のコールセンターか分かりませんが、やはり同じ職場ですし1日中話しているイメージなので、感染しやすいのかもしれないですね。 スポンサーリンク ドコモのコロナウイルス感染のコールセンター(ベルシステム24)の場所はどこ? ドコモのコロナウイルス感染のコールセンターの場所ですが、NTTドコモや各都道府県では発表がありません。 ただ、ベルシステム24ホールディングスから東京都内拠点の従業員が新型コロナウイルスに感染と発表があったため、ベルシステム24の方のようです。 3 月 11 日 水 夜、当社の東京都内拠点に勤務する従業員 1 名に新型コロナウイルス感染 症の陽性反応が出たことが確認されました。 また、当該拠点の当面の業務停止、拠点に勤務する全従業員および派遣社員の自宅待機対応を実施しているところで すが、同じ拠点内に勤務する従業員及び派遣社員計 4 名が本日新たに新型コロナ ウイルス感染症の検査で陽性となりましたのでお知らせします。 セントラルパークにも都内拠点を持つ会社ですね。 迅速な情報公開には感謝します。 — 中野区議会議員 小宮山たかし komiyamatakashi 中野セントラルパークでコロナ出たってメールきたわー — あ ayaxxna0o 中野セントラルパークサウスのコールセンターのようです。 ドコモのコロナウイルス感染ですが、既に関係ある方は全員自宅待機になっているので、新しく勤務中に感染が広がったわけではなく潜伏期間だった方が陽性になっただけのようですね。 早めにコールセンター内での新型コロナウイルスが収まって業務が再開になるといいなと思いました。 スポンサーリンク.

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【2ch速報】感染広がるNTTドコモのコールセンター業務請負のベルシステム24 新型コロナ感染者が8名に増加

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(お知らせ)当社コールセンターにおける新型コロナウィルス感染者の発生について<3月31日追記> <2020年3月12日> 3月11日(水曜)夜、当社コールセンターに勤務する協力会社社員1名に新型コロナウィルス感染症の陽性反応が出たことが確認されました。 当該社員は2月28日 金曜 に発熱で欠勤、一度熱が下がったため2月29日(土曜)を最終出勤日として、3月1日(日曜)以降は再度発熱のため欠勤をしております。 その後3月11日(水曜)に新型コロナウイルス感染症の検査で陽性となりました。 本件を受け、当社の新型コロナウィルス緊急対策本部にて、所管保健所と連携を図り対応しております。 現在当該社員は、感染症指定医療機関に入院中で、当該社員の濃厚接触者については現在所管保健所が調査中です。 また、所管保健所より助言を受け、職場内の消毒・除菌対応を実施しております。 当該コールセンターについては、当面運営を停止し、今後従業員の健康状態を確認し、所管保健所の指導のもとに、業務の再開を予定しております。 なお、当該コールセンターの業務は複数拠点にて対応していることから、お客さまへの影響はございません。 <3月14日追記> 上記のとおり、所管保健所と連携し当該コールセンターの運営停止、職場内の消毒・除菌対応を実施し、全従業員を自宅待機とし健康状態を注視してまいりました。 本日4名の協力社員が新型コロナウィルス感染症の検査で陽性となりました。 <3月15日追記> 本日1名の協力社員が新型コロナウィルス感染症の検査で陽性となりました。 <3月18日追記> 本日2名の協力社員が新型コロナウィルス感染症の検査で陽性となりました。 引き続き所管保健所と連携し対処して参ります。 <3月31日追記> 当該コールセンターは所管保健所と連携し、3月12日から運営を停止するとともに、全従業員を自宅待機とし、以下の対応を実施してまいりました。 ・センター内ならびに動線の消毒、除菌作業の実施(3月13日) ・自宅待機となった従業員の健康状態に関する経過観察(3月12日~3月31日) ・体調の優れない社員ならびに所管保健所から指定された社員のPCR検査(3月12日~3月31日) ・所轄保健所と連携し、PCR検査で陽性となった社員への対応の実施 また、全てのコールセンター及び拠点において、当初から実施していた備蓄マスクの配布や咳エチケットや手洗い、うがいの励行や共用スペースの利用制限等の対策に加えて、以下の新たな取り組みを実施いたしました。 ・毎日の健康状態の確認、時差勤務、出勤社員の制限による席間隔の拡大、換気や共通部・共用部分の除菌 ・バックヤード業務の従業員の時差出勤、テレワーク ・従業員および同居家族等が感染した場合の速やかな対応 当該コールセンターは本日、東京都、所管保健所により、感染の可能性のある社員全ての検査が終了しました。 東京都、所管保健所より受領している調査については以下のとおりです。 検査実施者:60名 陽性:10名 陰性:50名 主な感染スポット:職場外での社員同士のプライベートな活動によるもの 【参考】 職場情報:「ドコモ あんしん遠隔サポートセンター」 東京都中野区中野4-10-2 中野セントラルパークサウス 7F 従業員:約600名、座席数約250席 今回の調査により、1.職場内が主な感染スポットではないこと 2.感染の可能性ある社員の検査が終了し、その他社員全員の健康観察が終了したことから、準備が整ったところで当該コールセンターの運営を再開いたします。 当該コールセンターでは、引き続き所管保健所の指導に基づくさらなる感染予防対策を充実してまいります。 ドコモグループでは各サービスを途切れさせず安定してご提供できるよう、サービス運用の相互応援体制を構築し、事業運営の継続に努めてまいりますので、ご理解賜りますようお願いいたします。 報道発表資料に記載された情報は、発表日現在のものです。 仕様、サービス内容、お問い合わせ先などの内容は予告なしに変更されることがありますので、あらかじめご了承ください。

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